マリーナベイ・サンズ 営業・MICE担当バイスプレジデント、オン・ウィ・ミンからのメッセージ

サンズ エキスポは、どのように継続的にサービスの質を向上し続けているのでしょうか。マリーナベイ・サンズの営業・MICE担当バイスプレジデントを務めるオン・ウィ・ミンが振り返ります。

2022年は、MICE産業にとって前半と後半に分けられた1年でした。前半は不確実で弱い消費意欲を特徴とした一方で、後半は、クライアントが速やかに行動して個別のコミュニティの関心を引いたことによるMICEアクティビティの急増が見られました。

パンデミック中に課された課題は、MICE会場のマリーナベイ・サンズとしても、業界全体としても、さらに強くなる契機となりました。サンズ エキスポが従来のサービスモデルから卓越したサービス提供へと移行する中で、私たちはビジネスおよびエンゲージメントモデルを進化させ、運用手順(SOP)やチーム構造を洗練させるとともに、チームのスキル向上にも取り組んでいます。こうした変革の中心にあるのは、顧客です。

パンデミック時代のイベント企画は、一層の進化を遂げました。もはや単に大量のサービスを参加者に提供するだけではなく、利用可能なリソースやツールを活用し、卓越したイベント体験を構想し、設計し、実現することが求められています。マリーナベイ・サンズのCX (カスタマーエクスペリエンス)チームは、3つの異なるイベント企画チームから集まったプロフェッショナルで構成されており、顧客中心主義とサービスの卓越性を推進するために特別に結成されました。CXチームは、全体的なイベントの設計者として、クライアントと緊密に連携し、各ステップでクライアントとともに深く掘り下げながら、重要なタッチポイントを特定し、参加者の全体的な体験を計画することで、イベントを成功に導きます。

CXチームの前向きな精神により、2022年後半に向けて急増したイベントに対応するため、迅速にサービスを強化することができました。マリーナベイ・サンズは昨年、2,164件のイベントを成功させ、70件近い新規ショーを招聘しました。

マリーナベイ・サンズは、Singapore Art Weekの目玉イベントである「ART SG」を開催し、2023年を力強いスタートで切りました。シンガポールの活気あるアートと文化のシーンにスポットライトを当て、10日間にわたるアートをテーマにした祝祭を企画しました。今後数か月にわたり、マリーナベイ･サンズは、5月には国際商標協会(INTA:International Trade Mark Association)やヴィネクスポ アジア(Vinexpo Asia)、8月にはミリオン ダラー ラウンド テーブル(MDRT: Million Dollar Round Table)など、注目のイベントやシンガポール初開催のショーを多数開催する予定です。

また、世界免税協会(TFWA: Tax Free World Association)、ジオコネクトアジア(Geo Connect Asia)、アジア国際ツーリズム・マーケット展「ITB Asia」、高付加価値旅行商談会「ILTM Asia Pacific」といった長年のクライアントを再び迎え、イベント体験をさらに向上させるために協力する予定です。来場者や参加者の皆様も、今後数か月の間に施設内で開催される主要な看板イベントを中心として企画される充実したアクティビティラインアップにご期待ください。

マリーナベイ･サンズでは、その他のホスピタリティ企業、アトラクション、サービス提供業者、エンターテイメント会場、ショッピングモールと一致協力することにより、活気あるマリーナ湾地区というコンセプトを実現することを目指して、さらに限界を押し広げてまいります。

2023年は、CXチームが調整と再調整を繰り返しながら、サステナビリティ、トレーニング、人材育成といった主要な柱をさらに強化することに注力し、デジタルサービスの充実にも取り組む1年となるでしょう。

効果的なサステナビリティプログラムは、主催者、会場、そして参加者が協力し合う共同の取り組みによって成り立ちます。さまざまな業界認定を提供することで、クライアントの会議がサステナビリティに完全に取り組んでいる会場で開催されることを保証できます。イベントインダストリーカウンシルのサステナブル イベント プロフェッショナル認証(SEPC: Sustainable Event Professional Certificate)をもとに、顧客に直接対応するセールスチームやMICEチームのメンバーに権限を与えることによって、顧客に対する、さらには顧客のサービス提供先コミュニティに向けた、サステナビリティの取り組みを増強することができるようになります。

今後もCXチームは提供内容を再構築し、再定義することで、未来の参加者により良いサービスを提供できるよう努めていきます。これからの数年には多くの期待が寄せられます。