スタッフの紹介: ヒッチ・リム(マリーナベイ・サンズ、ラグジュアリートラベル担当アソシエート・ディレクター)

マリーナベイ・サンズのUS$17億5,000万におよぶ再投資プログラムは、複数年にわたる過去最大規模の変革であり、ラグジュアリーホスピタリティの新たな時代に向けた基準を打ち立てることを目指しています。当ホテルではラグジュアリー戦略の強化に伴い、新しい部門である「ラグジュアリートラベル」を立ち上げました。この部門では、最高のおもてなし体験を求める特別なお客様のニーズを理解し、それに応えることに重点を置いています。

ヒッチ・リムは2023年9月にラグジュアリートラベル部門のアソシエート・ディレクターとしてマリーナベイ・サンズに入社し、ラグジュアリートラベル界での豊富な経験を活かし活躍しています。

1. 普段の仕事について教えてください。

通常業務の日は、統合型リゾート内でプランニングの細部を詰めたり、さまざまな関係者と密に調整を行ったりして過ごすことが多いです。また、国際的な見本市がある時は、世界各国の潜在的なパートナーや代表者と対話し、当ホテルが提供するラグジュアリー体験を宣伝しています。

私は、さまざまな部署のチームと積極的にコミュニケーションをとって、マリーナベイ・サンズを国内外で効果的にアピールできるような商品を生み出したいと思っています。ILTMカンヌなどの見本市に出張する際には、当リゾートならではのラグジュアリーな施設とオーダーメイドの提案ができるという魅力を、ラグジュアリー・コンソーシアム・プログラムやその会員企業にアピールしています。

これまで、当ホテルはラグジュアリートラベル業界との連携の必要性をあまり感じていませんでした。というのも、多くの客室がMICEの参加者や観光のお客様で埋まっていたからです。しかし今回、ラグジュアリー市場をターゲットとしてホテルをリニューアルする中で、私たちが目指すところは、ラグジュアリートラベル業界に向けて、当ホテルの優れた商品を紹介し、超高級スイートルームや体験を知っていただき、コンソーシアムの高所得者層のクライアントネットワークに宣伝してもらうことです。これにより彼らのポートフォリオが充実し、目の肥えたお客様に対応できるようになり、私たちとの提携による価値提案が一層強化されます。

私の仕事の重要な部分は、この統合型リゾート全体に散らばるさまざまな独自の商品や体験を1つにまとめ、目に見える形に変えて提示することです。商品を販売する際には、アプローチの方法や綿密な価格設定戦略に十分な検討が必要です。期待を上回るものを提供するためには、きめ細やかな調整が必要で、日々の業務の中で戦略的な思考が求められます。

2. 仕事のやりがいは何ですか?

私のポジションはUS$17億5,000万におよぶ再投資プログラムの一環として新設されたもので、ラグジュアリー市場をターゲットにすることが私の重要な役割です。全く新しいものをゼロから生み出すことに大きな満足感を得ています。個人としてもビジネスパーソンとしても重要な節目となる仕事です。

私が特に楽しさを感じるのは、これまでの経験とは異なる大規模なオペレーションをうまく取り仕切れた時の高揚感です。販促資料を作成するブランド・マーケティング部門からホテル運営、アトラクション部門に至るまで、さまざまな部署の成果をまとめ上げ、あらゆる場面でシームレスな顧客体験を実現することは、刺激的であるだけでなく、組織内の協力の精神を示すことでもあります。

上司のサポートのおかげで業務もスムーズに進むので、私はラグジュアリー市場への進出というわくわくする事業のプロセスを確立し、最適化していくという動的な側面に注力することができています。

3. なぜ今、ラグジュアリートラベルに注力することが重要なのですか?

シンガポールを象徴するランドマークであるマリーナベイ・サンズには、ラグジュアリートラベル体験の基準を打ち立てる責任があります。この街のシンボルであるマリーナベイ・サンズは、旅行産業におけるラグジュアリーの基準を定義し、さらに高めていくという重要な役割を担っています。

コロナ後の傾向として、ラグジュアリートラベラーは、より没入感があり、包括的で豊かな体験を求めるように変化してきています。洗練され、目の肥えたトラベラーは、新しい場所を訪れる時、サステナブルなデザイン要素や、温かみのある出迎え、その場所との深いつながりを求めるようになっています。私たちは、これまでのような単なる取引的なホスピタリティ体験から離れ、マリーナベイ・サンズがこうしたお客様の期待の変化に対応していくことの重要性を認識しています。

また、統合型リゾートには他にはない利点があります。来訪者の皆様には、最高級のラグジュアリーなホテルアメニティをご利用いただくだけでなく、最先端のコンベンションやエキシビションに参加したり、ワールドクラスのエンターテイメントを楽しんだり、アートサイエンス・ミュージアムで文化に触れたり、最上級のショッピングやダイニング体験を堪能していただくことができます。このような点で、マリーナベイ・サンズは、現代の洗練されたラグジュアリートラベラーの多様なニーズに応える卓越した存在としての地位を確立しています。

4. どうすればお客様により大きな価値を提供できるでしょうか?

お客様により大きな価値を提供するという私たちのコミットメントの根底には、量よりも質を大切にするという信念があります。一人ひとりのお客様のニーズに応じたサービスを提供することは私たちの最優先事項であり、マリーナベイ・サンズでのあらゆる体験が、特別で思い出に残るものになるよう努めています。

私のポジションが新設されたのも、この統合型リゾートが、ターゲット層をラグジュアリー顧客に定めるという重要な変化に沿ったものです。統合型リゾートの変革とともに、私の役割が今後どのように進化していくかわくわくしていますし、マリーナベイ・サンズのファミリーとともにラグジュアリーな記憶に残る体験を作り上げていくことを楽しみにしています。